The authors didn’t examine diners’ perceptions of polka-dot masks specifically. AP Photo/Ringo H.W. Chiu

La gran idea

Los clientes perciben una mejor calidad de servicio, se sienten menos ansiosos y muestran más confianza en las empresas cuando los camareros y otros trabajadores de servicios usan una máscara, según un nuevo estudio que acabamos de enviar para revisión por pares. Y descubrimos que esto era especialmente cierto cuando la máscara era negra.

Encuestamos a unos 4.500 estadounidenses a través de Mechanical Turk de Amazon , mostrándoles a cada uno de ellos una imagen aleatoria de un empleado de servicio, con o sin máscara, en una tienda de comestibles, banco, peluquería, hotel o restaurante. Incluimos fotos de hombres y mujeres que eran negros, blancos o asiáticos. Además, las máscaras estaban en uno de los cinco esquemas de color: blanco, negro, azul, multicolor o transparente.

Luego les pedimos a los participantes que registraran sus impresiones sobre los trabajadores del servicio y las percepciones, emociones y comportamiento posteriores.

Descubrimos que los clientes esperaban constantemente una mayor calidad de servicio de los trabajadores que usaban máscaras en comparación con los empleados que no usaban cubiertas faciales. También encontramos que los participantes tendían a sentirse menos ansiosos cuando veían a una persona de servicio con una máscara.

Curiosamente, descubrimos que el color de la máscara que se usó marcó la diferencia. Las personas que usaban máscaras negras obtuvieron las calificaciones más altas, seguidas por el blanco, el multicolor y el azul. La máscara transparente, a pesar de que permite a los clientes ver realmente las expresiones faciales, fue calificada como la más baja por los encuestados.

Si bien no preguntamos a los participantes sobre sus inclinaciones políticas, sí supimos dónde residen. Y descubrimos que aquellos con base en Occidente tenían la reacción más positiva al uso de máscaras, seguidos, en orden, por las personas del suroeste, noreste, sureste y medio oeste.

No encontramos diferencias significativas en términos de edad, raza o nivel educativo de los encuestados.

Seis imágenes diferentes muestran a varias personas con máscaras de diferentes colores, incluida una sin máscara.
Estas son seis de las imágenes que los participantes de la encuesta vieron al azar. CC BY

Por que importa

Los primeros actos del presidente Joe Biden como presidente incluyeron exigir que se usen máscaras en todas las propiedades federales y en aviones y trenes , y la mayoría de las empresas ya esperan que sus empleados usen cubiertas faciales mientras trabajan. Si bien la razón principal de esto es mitigar la propagación del coronavirus y proteger a los trabajadores, se sabe poco sobre cómo el uso de máscaras puede afectar la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio.

Usar una máscara en las culturas asiáticas ha sido una práctica socialmente aceptada durante años. En los Estados Unidos, sin embargo, el uso de una máscara se volvió común solo el año pasado cuando la pandemia empeoró en la primavera. La práctica sigue siendo controvertida entre algunas personas que afirman que viola sus libertades civiles o no es realmente efectiva, aunque los funcionarios de salud han respaldado constantemente su uso.

Aunque ha habido muchos informes de altercados cuando los trabajadores le pidieron a un cliente que usara una máscara, nuestra investigación muestra que la mayoría de las personas aprecian que los camareros y peluqueros se cubran la cara.

Que sigue

También planeamos estudiar otros efectos del uso de máscaras. Por ejemplo, ¿se ven afectadas las percepciones de los miembros del personal de servicio cuando los clientes y compañeros de trabajo usan una máscara o no? ¿Cuál es el impacto en un cliente si una máscara lleva el logotipo de una empresa o un mensaje de marca? ¿Los servidores que usan máscaras reciben propinas más altas?

Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lea el original.

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